排队论

排队论

管理系统复杂多样。然而，无论是餐饮管理、应急救助，还是航班调度、柔性制造系统，以至电话系统管理、邮局柜台配置、和谐领导班子的建设等，都可以看作是一个随机服务系统，可以抽象为排队系统(又称为随机服务系统），用排队论进行研究。

排队论就是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究，得出这些数量指标(等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律，然后根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。排队论是运筹学的一个重要分支。

在日常生活中，人们会遇到各种各样的排队问题。例如，排队买火车票、进餐馆就餐、到图书馆借书、去医院看病等。在这些问题中，售票员与买票人、餐馆的服务员与顾客、图书馆的出纳员与借阅者、医生与病人等，均分别构成一个排队系统，或服务系统。排队问题的表现形式往往是拥挤现象，随着生产与服务的日益社会化，由排队引起的拥挤现象越来越普遍。

排队除了是有形的队列外，还可以是无形的队列。例如，几个旅客同时打电话到火车站售票处订购车票，如果有一个人正在通话，则其他人只得在各自的电话机前等待，他们分散在不同地方，却形成了一个无形的队列在等待通话。

排队的不一定是人，也可以是物。例如，生产线上的原材料、半成品等待加工；因故障而停止运转的机器在等待修理；码头上的船只等待装货或卸货；要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等。当然，进行服务的也不一定是人，可以是跑道、自动售货机、公共汽车等。

在排队论中，我们将要求服务的对象统称为“顾客”，而将提供服务的服务者称为“服务员”或“服务机构”。因此，顾客与服务机构（服务员）的含义完全是广义的，可根据具体问题而不同。实际的排队系统可以千差万别，但都可以一般地描述如下。

顾客为了得到某种服务而到达系统，若不能立即获得服务而又允许排队等待，则加入等待队伍，待获得服务后离开系统。